Asiakkaiden strategiset ydinkysymykset

Se mikä tekee kysymyksestä strategisen on se, että se on ylätason kysymys. Mitä asiakkaat todella haluavat meiltä? Eikö olisi kiva ymmärtää se ja saada koko henkilöstö sisäistämään, mitkä ydinasiat ovat? Tämä harjoitus, jonka teille pian kerron on voimakas. Sinun kannattaa ottaa oma porukka laajasti mukaan työhön.

Käytännössä on todella vaikea saada ihmiset miettimään asioita asiakkaan kannalta. Niin helposti keskitymme tuotteiden ja palveluiden myyntiin, koska sehän se meidän työmme on. Helposti ajatellaan inside-out, vaikka hyvin tiedämme, että meidän pitäisi olla asiakaslähtöisiä. 

Eli millä tavalla saataisiin porukka tekemään tätä outside-in? Aloitetaan näin. Ensin otetaan asiakkaan kysymys, sitten vasta kerrotaan miten asia ratkaistaan. Hyvin yksinkertainen asia, mutta ai kuinka vaikeaa!

Aito asiakaslähtöisyys ei ole mitenkään helppoa! Olemme vuosia ja vuosikymmeniä kulkeneet tiettyyn suuntaan, nyt pitäisi päästä fraaseista tekoihin vielä paremmin kuin ennen. Mitä se asiakaslähtöisyys on ihan konkreettisesti? 

Seuraava harjoitus on tähän hyvä lääke.

Ensinnäkin, lähdetään yhdessä toimien miettimään mitkä ovat asiakkaiden kolme ydinkysymystä meille.
Ne ovat korkean tason (eli strategisia) ydinkysymyksiä, eivätkä niin konkreettisia huolia. Mitä he ajavat takaa? Kun porukkasi kanssa selvität mitkä nämä kolme kysymystä on, alkaa tapahtua ihmeellisiä asioita!

Harjoitus menee näin: Ensin kirjoitetaan otsikoksi asiakkaan ydinkysymys. Kahteen ruutuun täytetään tekstiä. Ensimmäinen ruutu on nimeltään Miksi? ja toinen ruutu on Miten! 

Miksi? tarkoittaa tässä tilanteessa sitä, minkä takia syntyy markkinapaine. Mikä on se logiikka, rationaliteetti, jota toiminnallamme lähdemme parantamaan? Usein nämä asiat liittyvät meidän markkinan muuttumiseen. Meidän tulee vastata siihen huutoon. Lisäksi asiakkaillamme on oma asiakaspaine. Heidän asiakkaansa vaativat heiltä esimerkiksi kestävää kehitystä. Asiakkaille voi olla myös omistajapaine – tuloksen pitää olla parempi. Myös teknologia antaa muutospaineita, koska sillä voi tehdä asioita nopeammin. Kilpailija tekee nopeammin, joten meidän on seurattava. Koko ajan asiakkaiden ja meidän on vaalittava kilpailukykyämme. 

Laita porukkasi miettimään näitä. Mikä on markkinatilanne, miksi meidän tulee toimia? Vaikka nämä ovat loppujen lopuksi aika itsestään selviä asioita, siitä on aikamoinen hyöty,  kun kysymyksen selvitetään yhdessä! 

Sitten tulee kakkoslaatikko: Miten vastaamme tunnistettuihin markkinapaineisiin? 

Toiseen ruutuun kirjoitetaan asioita, miten voimme paremmin auttaa asiakkaita. Mikä on vastauksemme? Miten ymmärrämme asiakkaiden tilanteita? Mikä on se toimintatapa? Minkälaisia palveluita ja ratkaisuja pitää asiakkaiden tarpeisiin tarjota? 

Erilaistaminen on haaste. Joudumme hyvin paljon pohtimaan miten olisimme erilaisia kuin kilpailijamme. Tämä differointi on yleensä todella vaikea tehdä, koska kaikki kopioivat toisiaan nopeasti. Ja vaikka luulemme, että olemme kilpailijaa paljon parempia, emme välttämättä oikeasti ole. Se voi olla ihan näköharha. Hekin ovat fiksuja ja miettivät paljon, ja tekevät kaikkensa sen eteen, että he veisivät palkanmaksurahamme! Auts! 

Erilaistaminen pitää usein olla yksityiskohdissa. Olen puhunut paljon aurinkomallistani, millä pystyy listaamaan useita kohtia, miten voisimme erilaistua. Mutta mikä on se periaate, millä erilaistamme?
Yllä olevan kuvan ruutuun mahtuu pelkät periaatteet, ne ylätason miten-periaatteet. Miten toimimme sitten käytännössä? Voi olla, että tarvitsemme uuden Pelikirjan, johon kirjoitamme muuttuneet toimintatavat. 

Minulla oli tänään tätä kirjoittaessani harjoitus IT-yksikön kanssa. IT on siinä mielessä hankala juttu, että IT lähtee helposti syyttämään yritystä ja myös omia asiakkaitaan. Muut eivät jollain tavalla tajua IT:tä. Sanoin heille, että nyt lopetetaan syyttely! Aina jos mieleen tulee ajatus syyttää jotain, kannattaa kumminkin pohtia omaa toimintaa myös. Miten olisin voinut puhua paremmin että toinen olisi ymmärtänyt.
Ei osoiteta etusormella, peukalo osoittaa aina takaisin itseen. Muita ei voi muuttaa, itseään voi! 

Kun täyttää nuo kaksi boksia ajatuksilla, syntyy sivu kullekin ydinkysymykselle. 
Ruutuihin kirjoitetaan 7-10 bullettia. Ei sen enempää. 

Tee tämä työ yhdessä oman porukkasi kanssa. Tänään teimme juuri saman harjoituksen etäkokouksen aikana. Tämä on hyvin terveellinen harjoitus! Siinä jotenkin syntyy sellainen fiilis, että asiat kirkastuvat. Vaikka nämä olisivatkin tuttuja asioita, voit olla täysin varma, että ihmisillä on erilaisia versioita siitä miltä maailma näyttää! Harjoituksen pointti on saada koko porukka lähtemään yhdessä samaan suuntaan. Yllättävän paljon myös editoimme muotoiluja ihan sanatarkkaan! Sanoilla on merkitys ja paremmat sanat ovat parempia. Edelleen, sanat ovat maailman parhaat aseet.

Kun teemme tätä harjoitusta, meidän pitäisi osata myös haastaa itseämme. Ulkopuolinen ihminen on usein hyvä ottaa mukaan haastamistehtävään, koska hän osaa esittää niitä kysymyksiä mitä itse ei välttämättä tulee ajatelleeksi omassa työympäristössä.

Meillä on kaikilla omat mantramme. Jokainen ihminen elää omassa ympäristössään, ja sinne syntyy nämä mantrat ja uskomukset. Tämän kuplan puhkaisu tehdään hyvillä kysymyksillä. Jos tökerösti haastaa, ihmiset vain suuttuvat. Sitä taitoa saa treenata. 

Vähän aikaa sitten itsellenikin kävi huonosti, kun en osannut haastaa niin kuin piti ja kaikki nousivat takajaloilleen. Silloin valitsin väärät sanat, mutta onneksi se on vain yksi 150 tapauksesta. Haastaminen on vaikeaa, ja itsekin opin taas lisää! Jouduin menemään itseeni todella paljon. Puhkaise kupla, hyvä ystävä! Koeta nähdä, onko uusia mahdollisuuksia!  

Strategiatasolta edetään fokusalueisiin. Olemme luoneet kolme sivua todella tärkeitä pointteja. Yksi sivu syntyy yleensä yhdessä workshopissa. Enää en pidä kahden tunnin workshopeja, vaan 1h 45min. Etätyössä pitää saada 15 minuuttia taukoa ennen seuraavaa kokousta. Siksi 1h 45 minuuttia per sivu!

Eilen pidimme ensimmäisen workshopin, ja kun tänään pääsimme kakkoskokoukseen niin tuli kommenttia että “Nyt aloin ymmärtää mitä eilenkin tapahtui!”. Eli vaikka ruudussa todella on loppujen lopuksi aika itsestään selviä ylätason asioita, se kestää omaksua! Elämme kuitenkin siinä kuplassa ja kulttuurissa mikä on syntynyt. Sen puhkaiseminen on taidelaji!

Fokusalueiden tunnistaminen on seuraava asia. Pyrin yleensä kiteyttämään tarvittavan muutoksen vain kolmeen fokusalueeseen ja niiden alle tulee kaksi-kolme isoa läpimurtotavoitetta. Nyt ollaan yhtäkkiä päästy helikopteritasolta alas konkretiaan!

Voin vakuuttaa, että se konkretia ja tavoitteet, jotka syntyvät tämän harjoitteen seurauksena, eivät ole ihan samoja kuin jos mietit ilman ylätason näkymää millaisia tavoitteita pitää olla. Siinä voi olla ihan selvä ero. Koska tämä ei myöskään vaadi niin monen tunnin satsausta, väitän, että tämä on todella herkullinen ja hyödyllinen satsaus. Se vie ihmisiä samaan suuntaan. Kulttuurissamme voi olla suuriakin bugeja, tai toisin sanoen pehmeitä kohtia, ja näin ne paljastuvat. Siitä voi syntyä parempia uusia tavoitteita.

Tässä tulee mottoni:

Pää pilvissä tarkoittaa sitä, että ollaan strategisella tasolla. Strategiatasolta pitää päästä maanpinnalle, konkretiaan. Ihmiset ovat niin tottuneita miettimään konkretiaa päivittäin, että pitää melkein pakottaa heidät positiivisessa mielessä nousemaan pilviin! Sieltä katsottuna syntyy erilainen käsitys todellisuudesta. Jos olet vain arjessa jatkuvasti, syntyy helposti nurkkakuntaisuutta. Tämä on Markuksen motto.

Ydinkysymysharjoituksen ensimmäinen pointti on vahvistaa yhteistä suuntaa. Keskustelu mikä syntyy on ihmisille herkullinen. Saamme kokoustemme lopussa ihmisiltä poikkeuksetta positiivisia pulssikommentteja: ”Tänään saimme uusia näkökulmia!” Uusi näkökulma saattaa olla asiakasnäkökulma…

Pointti numero kaksi: Voit saada paremmat tavoitteet. Kun ne toteutetaan, saadaan menestyvämpi bisnes. Tavoitteet puretaan normaalisti tekemisiksi, ja niitä seurataan strategian implementoinnissa. 

Kokeile tätä harjoitusta ja ota mukaan ulkopuolinen fasilitaattori!
Laita strategia tulille! 🔥

Jos haluat pysyä ajan tasalla uusimmista keisseistä ja ahaa-elämyksistä, tule mukaan VIP-listalle!

Markus Westerlund on Rdigon perustaja ja strategiakonsultti. Hän on 25 vuoden aikana fasilitoinut toistasataa strategiaprosessia, ensiksi asiakkuusstrategioita vuosina 1996-2007 Vectia Oy:n toimitusjohtajana ja vuodesta 2007 liiketoimintastrategioita Rdigossa. Corporate uransa hän on teki Nokian palveluksessa ensin tietoliikennepuolella ja sitten IT puolella Nokia/ICL Datassa. Markus on DI.

Rdigo on senioripartnerien strategia boutique. Erikoisuutena on laajasti osallistava strategiaprosessi tehokasta digifasilitointia hyödyntäen, nykyajatusten voimakas haastaminen, strategian yksinkertaistaminen ja ketterä strategian implementointi.

Rdigo

Copyright 2021 – Rdigo Oy

Kiinnostiko blogi?

Jos teema kiinnosti, niin voimme hyvin jutella hetken.  Tästä voit kätevästi varata ajan. Voin kertoa keisseistä.

Markus Westerlund